« Réussir son accueil physique et téléphonique »
L’art de Relation Client pour offrir un service de qualité
Pourquoi cette formation ?
Les premières minutes d’une prise de contact sont primordiales, elles renvoient l’image et les valeurs de l’entreprise. Apprendre les codes de la communication verbal et non verbale en face-à-face et/ou téléphonique, c’est apprendre à se préserver tout en améliorant la relation à l’autre. Une bonne relation client permet de fidéliser et de véhiculer une bonne image de l’entreprise.
Savoir créer le lien avec son interlocuteur, gérer son stress et les situations délicates, permet d'assurer une bonne qualité de service.
Durant cette formation, vous découvrirez des outils simples et faciles à mettre en place afin d’optimiser votre sens du service client.
Objectifs :
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Maîtriser les techniques d’accueil (téléphonique et physique)
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Développer son aisance relationnelle
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Savoir gérer les situations délicates
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Etre efficace dans sa relation client
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Créer du lien avec son interlocuteur
A l’issu de la formation, les stagiaires seront capables de :
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Valoriser l’image de l’entreprise et la qualité de service
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Gérer un accueil client avec efficacité et bienveillance
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Faire face aux situations difficiles
Le contenu en quelques lignes :
Durant ces deux jours, on aborde les thématiques suivantes :
- La communication verbale /non verbale pour avoir les clés d’une communication efficace.
- Construire le lien avec l’autre pour mieux se comprendre
- Avoir les outils pour réussir son accueil physique
- Etre efficace au téléphone
- Savoir gérer les situations délicates
Les bénéfices d’un accueil réussi pour l'entreprise :
- Augmentation de la satisfaction client
- Fidélisation des clients
- Bien-être des salariés en poste sur ces activités
(meilleure gestion des situations délicates)
Les bénéfices d’un accueil réussi pour vos salariés :
- Meilleure gestion du stress
- Savoir faire face aux situations délicates
(client mécontent, gestion du temps avec un client…)
- Meilleure écoute et compréhension
- Meilleure communication verbale et non verbale
Programme :
La communication verbale / non verbale
Mieux comprendre les schémas de la communication
L’importance de l’environnement
Les clés d’une communication efficace
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Écoute active
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Reformulation
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Bienveillance
Le langage : verbal et non verbal
Auto -diagnostic: 1ère analyse de votre communication non verbale et verbale
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Réussir la 1ère impression
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Le langage positif
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Savoir prendre en charge son interlocuteur
Construire le lien avec l’autre
Les techniques d’écoute
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Questionnement
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Reformulation
Développer son assertivité
Expliquer pour donner du sens
Définir le profil de mon interlocuteur et savoir m’adapter
Un accueil physique réussi
Comprendre les enjeux de l’accueil : Image de l’entreprise, qualité de service
Soigner sa présentation (vestimentaire, posture)
L’efficacité au téléphone
Les caractéristiques particulières du téléphone
Le traitement d’un appel (accueil et conclusion)
Savoir gérer les situations délicates
Identifier et gérer les émotions durant l’échange
Gérer son stress et celui de votre interlocuteur
Gérer les conflits et les situations difficiles
Savoir accueillir positivement une réclamation
Public : Personnel d’accueil, assistantes, secrétaires, hôtesse d’accueil
Méthodes et outils :
Les outils et les méthodes sont divers afin de permettre une meilleure appropriation du contenu : partage d’expérience des participants, apports théoriques, mises en situation, ateliers et jeux... Le support vidéo est utilisé dans le cadre de cette formation pour faciliter l’apprentissage.
Évaluation: Tout au long de la formation avec des jeux de rôle
Positionnement initial : autoévaluation à travers un quizz et son corrigé.
Final : mise en situation et validation de points d’acquisition à l’aide d’une grille adaptée.
Infos pratiques :
Durée : 2 jours (soit 14 heures de formation)
Attestation de fin de formation
Lieu : Alsace
Tarif : Sur devis
Groupe (maximum 12 personnes)